Nampaknya, kebalikan dari careless (ceroboh) adalah careful (hati-hati). Bahwa cara terbaik untuk menghindari kekeliruan adalah dengan berupaya lebih keras untuk berhati-hati dalam pekerjaan.
Ini berarti bahwa jika para ahli bedah lebih berhati-hati, maka kesalahan praktik akan berkurang. Dan bahwa berbagai kekeliruan yang mengacaukan banyak hal akan lenyap jika orang-orang berupaya lebih keras.
Dan hal ini benar adanya. Untuk sementara waktu. Tetapi, kemudian, bukanlah upaya, melainkan sistemlah yang penting.
Beberapa tahun lampau, saya (Seth Godin) membuat sebuah trivia game untuk Prodigy. Batch pertama yang berisi 1000 pertanyaan 97% sempurna. Artinya, tidak masalah sampai Anda menyadari bahwa ini berarti ada 30 pertanyaan yang memuat kekeliruan. Dan setiap kekeliruan memperburuk pengalaman para pengguna.
Batch kedua, kami berupaya lebih keras. Benar-benar keras. Kami dalam kondisi terjepit dan tak boleh melakukan kesalahan lagi. Upaya kami membuahkan hasil 50% pengurangan kekeliruan. Total kekeliruan kami turun hingga 1,5%. Sayangnya, ini berarti masih ada 15 pengacau permainan.
Kemudian, saya berpikir dan mengubah sistem. Alih-alih menyuruh para penulis trivia untuk bekerja keras demi menghindari kesalahan, kami membelah tim menjadi dua. Separuh tim menggunakan ensiklopedia (ya, ini dulu sekali) untuk menulis pertanyaan, dan mereka memfotokopi sumbernya beserta setiap pertanyaan, dan menyimpannya dalam buku catatan.
Separuh tim lainnya menerima buku catatan tersebut dan ditugasi untuk menjawab pertanyaan berdasarkan sumber yang tersedia. Mereka memperoleh bonus 20 dolar untuk setiap pertanyaan yang bisa mereka jawab dengan lebih benar dari aslinya.
Apa hasil sistem baru itu? Nol kesalahan untuk 5000 pertanyaan.
Kita harus memperhatikan sistem yang kita pakai. Kita harus membuat ceklis dan koreksi antar rekan dan keuletan untuk mengekspresikan perhatian kita. Meskipun kelihatan konyol jika setiap ahli bedah harus menuliskan namanya dengan spidol pada bagian tubuh yang hendak ia operasi, tetapi dengan pengaturan sistem sesederhana ini, kekeliruan saat mengoperasi bagian tubuh tersebut akan menjadi nol.
Di sekolah, kita memperingatkan anak-anak untuk berhati-hati, namun sama sekali tak mengajarkan mereka untuk membangun sistem yang lebih baik. Kita mengabaikan ceklis dan proses sebab kita diajarkan bahwa mereka lebih bodoh dari kita.
Daripada memberikan reaksi atas kesalahan dengan, “Saya harus lebih berhati-hati,” kita bisa merespon dengan, “Saya bisa membuat sistem yang lebih baik.”
Jika berhati-hati itu penting, maka cukup penting untuk membuat sistem yang mendukungnya.
Dialihbahasakan dari Seth Godin: Quality and effort